前職は教育業界で教室長兼エリアマネージャーをしていました。管轄している教室のスタッフや生徒には愛着があったのですが、休暇が取れない環境で家族からも心配の声があり転職を決意しました。
現在の教育業界は少子化傾向にあり、地域密着型の塾は縮小傾向にあります。対面型の教育方法に限界を感じ、オンライン教育「メガスタ」を運営しているバンザンへ入社しました。オンライン教育であれば少子化が業務縮小に直結しないと考えました。
カスタマーサクセス部でリーダーを務めています。リーダーとしてメンバーのタスク管理や報告が上がってきた案件のエスカレーション対応が主な業務です。会員様から問い合わせいただいた内容でメンバーが判断できない質問や要望が一定数存在するので、その際は私が会員様の対応を行っています。
また、リーダーとして営業部や集客プロモーション部などの他部門との連携を行い、サービスの品質向上にも努めています。営業部とは会員様の情報のヒアリングの精度を高め、教師選考の際に要望に合った教師をご紹介するためのオペレーションについて協議しています。集客プロモーション部とは会員様の成功体験記の作成などで連携を取り、メガスタの素晴らしさを伝える打合せを日々行っています。
お客様対応も行いますが、カスタマーサクセス部がどのような動きをしたら会社の発展に寄与できるかを考えながら日々業務にあたっています。
メンバーから評価基準が明確になり、仕事のやりがいを感じたと言ってもらった時です。
カスタマーサクセス部のミッションは、会員様が解約したいとなった時にいかに別提案を行い解約を留まっていただくかが重要です。しかし、正解がない仕事であり評価基準を設けることが難しい側面があります。また、施策の結果が出るまでに時間がかかり、メンバーのモチベーションが下がる可能性もあったので、メンバーの日々のルーティン業務のクオリティをアップしてもらうよう評価制度を変更しました。
そのうちの一つが教師の初回指導後のフォローです。教師の中には初回指導がうまくいかない教師も一定数存在します。そのような教師の初回指導後のフォローをメンバーが行い、次回授業の指導平均値で評価する制度を導入しました。
この制度であれば自身の行動がすぐに数字に反映され、何をどのように行動すべきかが明確になるので、メンバーのモチベーションアップはもちろん、教師の指導のクオリティがアップすれば会員様の満足度もアップし、ひいては解約率が下がると考えた施策でした。
教師に対する注意など対応に配慮が必要な業務を担当しているメンバーでしたので会員様へ教師のご紹介ができないとサービスが始まらない業務になり、絶対に止めることのできない業務です。非常に困ったことを覚えています（笑）。
会員様へ教師のご紹介ができないとサービスが始まらない業務になり、絶対に止めることのできない業務です。センターピンになる業務だけ押さえて業務にあたり、メンバー復帰までなんとか業務を回し切ったのが入社後大変だったエピソードですね（笑）。
ただ、この経験で部署の全体業務が把握でき、俗人化している業務が何かを発見できました。誰にどのような業務の負荷がかかっているかも理解できたので、オペレーションの平準化を行い俗人化からも脱却できたので、思い出に残るエピソードです。
私は他の人が笑顔になってくれることが自身のモチベーションに繋がっているので、チームのみんなが働きやすい環境を作っていきたいと考えています。チーム全体がいきいきと働いていれば、会員様に対してもより良い提案ができ、教師の方々にもポジティブなフィードバックができるようになります。
その結果、サービスの品質が向上し、お子様が志望校に合格できると信じています。カスタマーサクセス部に関わった人達がどんどん幸せになっていく、そんな部署に育てていきたいですね。
