よく聞く。深く聞く。解決する。 カスタマーサポートの ３ステップ。
カスタマーサービス
カスタマーサクセス部
カスタマーサービスチーム
間Hazama
成長企業で、新しいチャレンジを。
前職は携帯キャリアショップ。長い視点で自分のキャリアを考えた時、成長している会社で自分を成長させたいと考え、転職しました。教育というとアナログな業界のイメージがあったのですが、バンザンはオンラインや最先端の技術を取り入れているチャレンジングな企業。まさに、自分が働いてみたい企業像と合致していました。
切実な悩みにしっかり向き合う。伴走する。
「成績がなかなか上がらないのはどうしたらいいか」「志望校をどう選べばいいかわからない」といった相談事がほとんど。本当に切実な悩みが多い。本当のクレームは滅多にありません。自分の役割は、ご家庭が抱える痛みや悩みに寄り添って、合格に近づくためのアドバイスをすること。もちろん、知識がなければ役に立てませんから、日々のインプットも大事にしています。
相談の奥にある、根本的な原因を探る。
前職の接客業と、カスタマーサービスは共通点があります。どちらも人と対話し、解決策を提示する仕事。前職の接客業で培った「傾聴」は、役立っているなと実感します。たとえば、お子さんの成績が上がらず退会したいと連絡くださったあるお母様。丁寧に話を聞くと、講師との相性に問題がありそうだと判明。講師を交代して仕切り直して再スタートを切ることに。お客様の話を表面的に受け取るだけでは読み取れないこともたくさんある。しっかりと話を聞くことで、より良い解決策を提示することにもつながっていきます。
AIの力を借りて、より多くの人をサポートできる体制へ。
ゆくゆくはカスタマーサービスも、チャットボットのようなAIの力を借りてサービスを運営していければいいなと思っています。今は千何百人というお客様を人間がアナログ対応していますが、今後はさらに増加すると予測されます。最初の相談内容の振り分けや、簡単なヒアリングをチャットでしてもらい、その後私たちカスタマーサポートが引き受ける。そういった方法もありかなと思っています。時代の最先端をゆく企業として、最新技術を取り入れてチャレンジしていきたいです。
